كيف تتعامل مع العملاء ذوي الاحتياجات الخاصة؟

خدمة المتعاملين: هي العملية التي يتم فيها تلبيه احتياجات وتوقعات المتعاملين من خلال تقديم خدمة ذات جودة عالية ينتج عنها رضا المتعاميلن. ولاتقتصر خدمة المتعاملين على مجرد تحقيق متطلبات المتعاملين، بل إنها تمتد لتشمل محاولة اكتشاف وتوقع احتياجات المتعاملين بشكل مسبق ومن ثم تلبيتها بمستوى متميز.

ومن التعاملات الحساسة في الخدمة هي التعامل مع الأشخاص ذوي الاحتياجات الخاصة.

حيث تختلف احتياجات هذه الفئة من المتعاملين كثيراعن احتياجات الفئات الأخرى، حتى أنها تختلف من متعامل الى آخر ضمن الفئة نفسها. ومن المهم جداً أن يعمل موظفو خدمة المتعاملين على فهم احتياجات المتعاملين من هذه الفئة.

بعد تحديد الاحتياجات يكون على الموظف أن يبذل كل مافي استطاعته لتلبية احتياجات المتعاملين. وقد يشمل ذلك ملء الاستمارات، أو طباعة الوثائق والموادّ بخطٍ عريض، أو الاستعانة بزميل ليقوم بالترجمة، أو شرح المسائل بمزيد من التفاصيل.

وقد يشمل المتعاملون ذوو الاحتياجات الخاصَّة على سبيل المثال لا الحصر:

·         متعاملون مكفوفون أو يعانون من قصر في البصر – لايكون أفراد هذه الفئة قادرين على قراءة الاستمارات أو جمع المعلومات من الكتيبات أو المواقع الإلكترونية. يجب على موظفي خدمة المتعاملين تزويد المتعامل بتعليمات مفصّلة، ومساعدة المتعامل في تعبئة الاستمارات اذا دعت الحاجة.

كذلك، باستطاعة الموظفين أن يطبعوا الوثائق والمستندات بخطوطٍ عريضة لكي يجعلوها أكثر وضوحاً عند القراءة. لدى استقبال أحد أفراد هذه المجموعة، ينبغي أن يعّرف الموظف بنفسه والتوجه الى المتعامل، ومخاطبته، والتكلم معه بطريقة واضحة، ولايجب لمس المتعامل دون طلب الإذن منه.

·         متعاملون يعانون ضعفاً في السمع – يواجه أفراد هذه الفئة صعوبة في سماع التعليمات الشفهية. ويجب على موظف خدمة المتعاملين أن يسأل المتعامل ما إذا كان يفضّل استخدام طريقةٍ أخرى في التواصل ( كالقلم والورقة ). كذلك يجب أن يكون الموظف واضحاً ومحدّداً عند إعطاء التوجيهات، وأن يتأكد من أن المتعامل ينظر إليه قبل البدء بالكلام. يستطيع الموظف أيضاً أن يتواصل مع المتعامل في مكتبٍ آخر في جو من الخصوصية، فذلك يسمح له بالتكلم بصوتٍ أعلى من دون التعرض لخصوصية المتعامل. أمَّا إذا كان المتعامل يستخدم لغة الإشاراة، فيتعيّن على الموظف أن يحاول إيجاد زميلٍ له يستطيع التواصل مع المتعامل  بهذه اللغة.

·         متعاملون يعانون من مشاكل في اللغة أو النطق – يمكن أن يكون لدى أفراد هذه الفئة حالة مرضية تجعلهم يتلعثمون أو يتأتؤن، أو تجعل تجعل من الصعب عليهم التلفظ بالكلمات، أو تمنعهم من التعبير عن أنفسهم بشكلٍ جيّد أو من فهم اللغة المستخدمة في المحادثة أو المكتوبة.

 من الضروري أن يتذكر موظف خدمة المتعاملين أن وجود إعاقة معينة لدى المتعامل لايعني على الإطلاق وجود إعاقة أخرى. (مثلاً : إذا كان المتعامل يواجه صعوبة في الكلام، فلا يفترض أنّه يعاني من إعاقة عقلية)

لذا يتعين على الموظفين في هذه الحالة طرح اسئلة يمكن الإجابة عليها بـ "نعم" أو "كلا"، وأن يطلبوا من المتعامل تكرار المعلومة في حال تعذر عليهم الفهم.

(( من كتاب سلوكيات الأعمال ضمن برنامج محترف الأعمال المعتمد CBP  لمعرفة المزيد يرجى زيارتنا على الموقع التالي : أضغط هنا))