كيف تتعامل مع العملاء ذوي الاحتياجات الخاصة؟

خدمة المتعاملين: هي العملية التي يتم فيها تلبيه احتياجات وتوقعات المتعاملين من خلال تقديم خدمة ذات جودة عالية ينتج عنها رضا المتعاميلن. ولاتقتصر خدمة المتعاملين على مجرد تحقيق متطلبات المتعاملين، بل إنها تمتد لتشمل محاولة اكتشاف وتوقع احتياجات المتعاملين بشكل مسبق ومن ثم تلبيتها بمستوى متميز.

ومن التعاملات الحساسة في الخدمة هي التعامل مع الأشخاص ذوي الاحتياجات الخاصة.

حيث تختلف احتياجات هذه الفئة من المتعاملين كثيراعن احتياجات الفئات الأخرى، حتى أنها تختلف من متعامل الى آخر ضمن الفئة نفسها. ومن المهم جداً أن يعمل موظفو خدمة المتعاملين على فهم احتياجات المتعاملين من هذه الفئة.

بعد تحديد الاحتياجات يكون على الموظف أن يبذل كل مافي استطاعته لتلبية احتياجات المتعاملين. وقد يشمل ذلك ملء الاستمارات، أو طباعة الوثائق والموادّ بخطٍ عريض، أو الاستعانة بزميل ليقوم بالترجمة، أو شرح المسائل بمزيد من التفاصيل.

وقد يشمل المتعاملون ذوو الاحتياجات الخاصَّة على سبيل المثال لا الحصر:

·         متعاملون مكفوفون أو يعانون من قصر في البصر – لايكون أفراد هذه الفئة قادرين على قراءة الاستمارات أو جمع المعلومات من الكتيبات أو المواقع الإلكترونية. يجب على موظفي خدمة المتعاملين تزويد المتعامل بتعليمات مفصّلة، ومساعدة المتعامل في تعبئة الاستمارات اذا دعت الحاجة.

كذلك، باستطاعة الموظفين أن يطبعوا الوثائق والمستندات بخطوطٍ عريضة لكي يجعلوها أكثر وضوحاً عند القراءة. لدى استقبال أحد أفراد هذه المجموعة، ينبغي أن يعّرف الموظف بنفسه والتوجه الى المتعامل، ومخاطبته، والتكلم معه بطريقة واضحة، ولايجب لمس المتعامل دون طلب الإذن منه.

·         متعاملون يعانون ضعفاً في السمع – يواجه أفراد هذه الفئة صعوبة في سماع التعليمات الشفهية. ويجب على موظف خدمة المتعاملين أن يسأل المتعامل ما إذا كان يفضّل استخدام طريقةٍ أخرى في التواصل ( كالقلم والورقة ). كذلك يجب أن يكون الموظف واضحاً ومحدّداً عند إعطاء التوجيهات، وأن يتأكد من أن المتعامل ينظر إليه قبل البدء بالكلام. يستطيع الموظف أيضاً أن يتواصل مع المتعامل في مكتبٍ آخر في جو من الخصوصية، فذلك يسمح له بالتكلم بصوتٍ أعلى من دون التعرض لخصوصية المتعامل. أمَّا إذا كان المتعامل يستخدم لغة الإشاراة، فيتعيّن على الموظف أن يحاول إيجاد زميلٍ له يستطيع التواصل مع المتعامل  بهذه اللغة.

·         متعاملون يعانون من مشاكل في اللغة أو النطق – يمكن أن يكون لدى أفراد هذه الفئة حالة مرضية تجعلهم يتلعثمون أو يتأتؤن، أو تجعل تجعل من الصعب عليهم التلفظ بالكلمات، أو تمنعهم من التعبير عن أنفسهم بشكلٍ جيّد أو من فهم اللغة المستخدمة في المحادثة أو المكتوبة.

 من الضروري أن يتذكر موظف خدمة المتعاملين أن وجود إعاقة معينة لدى المتعامل لايعني على الإطلاق وجود إعاقة أخرى. (مثلاً : إذا كان المتعامل يواجه صعوبة في الكلام، فلا يفترض أنّه يعاني من إعاقة عقلية)

لذا يتعين على الموظفين في هذه الحالة طرح اسئلة يمكن الإجابة عليها بـ "نعم" أو "كلا"، وأن يطلبوا من المتعامل تكرار المعلومة في حال تعذر عليهم الفهم.

(( من كتاب سلوكيات الأعمال ضمن برنامج محترف الأعمال المعتمد CBP  لمعرفة المزيد يرجى زيارتنا على الموقع التالي : أضغط هنا))

What do you need to be an effective leader?

What do you need to be an effective leader?

CBP Certified Business Professional the world’s fastest growing and most widely recognized certification program for business professionals pointed three points at Leadership book.

To be an effective leader you should have the following:

•  Clear Goal: to become an effective leader, you must have a clear goal to accomplish. The goal is something you believe in and feel passionate about. Whether it is parents leading their children or an executive leading a company, clear goals are required to begin the leadership process.

• Training: all leaders require some form of training to become more effective. Many effective parents have researched, attended courses, and interacted with other parents to develop the important skills of leading a family. Training really means some form of assistance by someone or from some resource. true leaders are not afraid of being effective followers; many great leaders have gone through a period of mentoring with other leaders, before they themselves emerged as effective leaders.
• Followers: leadership requires two parties: leaders and followers. Followers create leadership opportunities. Followers are created by circumstance, situation, and sometimes by position. Having a senior position does not necessary imply that your subordinates will become engaged followers. True followers believe in the vision of a leader and that the leader is capable of leading team to accomplish the vision.

With clear goals, the right training and willing followers, you are well on your way to becoming an effective leader. You will encounter many leadership opportunities through life’s challenges and in the workplace. This course will equip you with the framework and the skills to make your mark as a leader.

To know more please visit our website: ibta-arabia.com

اهمية نبرة الصوت في التواصل الفعال في مجال الأعمال

اهمية نبرة الصوت في التواصل الفعال في مجال الأعمال

تعتبر نبرة الصوت عنصرا اساسيا من عناصر التواصل الشفوي. إن نبرة الصوت تعكس اتجاهاتك وطريقة تفكيرك، فمثلا إذا كنت تشعر بالرضا أو الانزعاج، بالحماس أو اللامبالاة فإن نبرة صوتك هي مرآة تعكس ماتشعر به. كما اننا في كثير من الاحيان لاننتبه الى نبرة الصوت التي نتحدث بها سواء في المحادثات الهاتفية او المحادثات المباشرة إلا عندما نقوم بتسجيل أصواتنا وتدوين الملاحظات.

CBP

هل سبق لك أن ذهبت إلى محل تجاري للحصول على معلومات وعلى الفور قام موظف خدمة العملاء بتزويدك بكافة المعلومات التي طلبتها، مع ذلك شعرت بالاستياء من مستوى الخدمة بسبب أسلوبه في التحدث؟ من هنا يجب أن نعرف بأن نجاح التواصل لايعتمد على ما نقوله فقط بل إن الطريقة التي نعّبر بها تميّز بين التواصل الفعال وغير الفعال.

برنامج محترف الأعمال المعتمد ضمن كتاب اتصالات الأعمال  المتميز لخص أربع خصائص أساسية لنبرة الصوت كالتالي:

·         تغيرات الصوت:  تشير طبقات الصوت الى التغييرات التي تطرأ على نغمة الصوت. وتغيرات الصوت هي العامل الذي يجعل صوتك مريحاً،ودوداً، ومثيراً للانتباه. والجدير بالذكر أن الطبقات الجيدة للصوت تعبر عن مدى حماسك واهتمامك بالعميل مما يؤدي الى إقامة علاقات قوية مستمرة. أما الصوت الرتيب فهو الصوت الذي يفتقر الى تغيّر الصوت تنقل مشاعر الحماس والألفة والاهتمام فمن الضروري تطوير هذه المهارة.

يمكنك تحسين التغيرات في الصوت من خلال الممارسة والتدريب. في مايلي الاستراتيجيات التي يوصي بها كتاب اتصالات الأعمال من برنامج محترف الأعمال المعتمد (CBP)  لتحقيق اعلى درجات الكفاءة.

-          ابتسم عندما تتحدث.

-          تنفس بعمق.

-          ضخم نبرة الصوت.

-          ركّز على الكلمات الأساسية.

-          انطق الكلمات بوضوح.

·      الحماس: إن الحماس الذي يتضح من خلال صوتك يعكس اتجاهك والتزامك بإرضاء عميلك وتوثيق علاقات العمل معه. إن الحماس معدٍ. وعندما تعّبر عن الاهتمام بالعميل والشغف لما تقول.

·  مستوى الصوت:  إن مستوى الصوت له تأثير كبير على تخفيف التوتر او الانزعاج الذي يشعر به العميل والعكس أيضاً صحيح فقد يزيد من حدة التوتر. عندما يكون العميل منزعجاً ويتحدث بصوت مرتفع فإن معاملتك له بالمثل لن تحل المشكلة. وهناك حكمة تقول"الكلمات الرقيقة تُبعد الغضب" إنها فعلا صحيحة.

·  سرعة الكلام: تترواح سرعة الكلام بين 120-125 كلمة في الدقيقة الواحدة وأي سرعة تتجاوز هذا المعدل قد تتسبب في حدوث سوء فهم ومن ثم مشاكل مع العميل. تخيل مثلاً أن احد العملاء قصد موظف خدمة العملاء للاستفسار عن إرشادات خاصة بجهاز كهربائي، ولكن نظراَ لسرعة الموظف في التحدث لم يتمكن العميل من استيعاب الإرشادات. سيترتب على ذلك سوء تفاهم بين الطرفين وربما يتعرض العميل عند استخدام الجهاز بشكل خاطىء.

وعلى العكس من ذلك، فأن التحدث ببطء شديد سيؤدي الى فقدان اهتمام المستمع أو لامبالاته بما تقول وبالتالي الى التقليل من قيمة وأهمية المنتج / الخدمة التي تقدمها. لذلك يجب عليك أن تتكلم بسرعة مقبولة لدى المستمع. وينبغي أن تضع في اعتبارك أن كل فرد يتحدث بسرعة مختلفة لذا عليك أن تصغى جيداَ لتتمكن من تحقيق الانسجام بين سرعتك وسرعة الطرف الآخر أثناء الحديث.

إن الاهتمام بتغيرات الصوت ، والحماس أثناء الحديث واستخدام مستوى الصوت المناسب وسرعة الكلام يمكنك من نقل رسالتك بفعالية وبطريقة ودية واحترافية تعبر عن التوجه بخدمة العملاء.

    cbp.cbp@ibta-arabia.om لمتابعة المزيد يرجى مراسلتنا على :

5 Tasks Managers Should Not Delegate?

Usually all mangers are great Delegators but to be a successful manager you have to do some tasks by your hand! Cause no One can manage your Task better than your hands. As successful managers understand what should and what should not delegate.

CBP Certified Business professional reported 5 Tasks Managers Should Not Delegate.

1. Reviewing, retrieving or auditing employees confidential information: not only can employees retaliate against your company for allowing confidential information about their salary, family, health, history to be released, but other employees may treat the employees differently or adversely and compromise the team’s ability to work together. Access to employee’s information should be limited to yourself or someone at about the same level of responsibility and trust within the organization as yourself.
2. Reviewing, retrieving or auditing company confidential information- company confidential information includes salaries, business plans, sources of resources, financial budget, secret recipes and the like. All items that if leaked could result in either competitor getting an advantage or entities opposed to the company taking harmful action including legal and political harmful action should be kept within the full control of you as the manager .
3. Task delegated to you- if you have been assigned a specific task by a vice president or president of a company, then most likely they choose you for your skills, insight and ability to accomplish the task without hurting the organization.
4. Setting goal and establishing a clear vision- in order for everyone within your organization to be focused on accomplishing the same goals, they need to have a clear vision with appropriate goals communicated to them.
5. Human resources related employee evaluation and discipline-how you treat an employee at the time of interviewing, while they are working for you and when they are terminated, can have severe repercussions. An employee who feels violated, disrespected, or discriminated against can pose legal or ethical problems to an organization immediately or sometime after the offending event.

Cautiously and safety are important elements to organizations, but at the same time managers need to delegate to manage their responsibilities. To have the right balance, Managers have to take care to deputize and delegate right, trusted, and qualified employees. Consider priorities and manage your task based on it to get your job done.

To find More Please Visit Us 

Six Reasons why managers should Delegate!

Six Reasons why managers should Delegate!

 Due to huge tasks and responsibilities, Managers should develop strategies to deputize and delegate missions and assignment to others. As Successful Managers always delegate.

CBP Certified Business Professional reported six reasons why managers should delegate.

1. One person cannot do it all: you are limited by the time and space allocated to you to accomplish tasks. One person usually has different or better skills sets than the other.
2. Everyone does something better than the other: if you are wasting your best skills sets doing a job that does not require those best skills then you are most likely doing tasks that someone else should be doing !
3. Delegating help you improve your employee’s performance: when you allow employees to do those things that you would normally do, you allow them to learn and practice skills that may serve you or your organization well in the near future.
4. Delegation gives employees a sense of responsibilities, team work, and belonging: they realize that the trust and authority that has been bestowed upon them shows that they are valuable to the organization.
5. Delegation allows you as manager to focus your attention, skills and resources on the critical items that you accept full responsibility for. The roll of manager can be stressful at some times. One way of preparing for these times is by keeping the tasks that you are personally responsible for at a minimum. Save you energy for the big decision.
6. Your ability to delegate usually supports your ability to grow in your career: the better you get at delegating to accomplish small projects, then the more you will become at handing and delegating to accomplish larger projects.

At the same time be careful about who you are going to delegate. Choose the right person with the right skills and be attentive that not all tasks can be delegated.

Consider priorities and manage your task based on it to get your job done.

To find More Please Visit Us 

7 Steps To Developing Career Capital

In 2007, Steve Martin was on the Charlie Rose show to talk about his memoir Born Standing Up. He talked about his rise in comedy, and Rose asked him for his advice to aspiring performers.

His response? “Nobody ever takes note of [my advice], because it’s not the answer they wanted to hear. What they want to hear is ‘Here’s how you get an agent, here’s how you write a script,’ . . . but I always say, ‘Be so good they can’t ignore you.’ ”

Cal Newport, an assistant professor of computer science at Georgetown, became intrigued by this notion, and set out to find out how people do just that. One of the concepts he lit upon, while writing his book, So Good They Can’t Ignore You, is career capital.

“Career capital are...

A Little Push to Fly

Well, the thing which we are going to discuss is a rage of the day. The corporate professionals from all over the world are eager to learn more skills in the hope of their progress. It was very recently, I met the head of Authorized Training Providers center in London. Two men were present in the room already.  A bald man clad in a blue coat was chatting with the other. One I came to know was a media professional; and another was from a learning center. I greeted both of them as I entered the room. After a bit of formality, they began discussing the need of the professional Training Providers in today’s over the industrialized world.
The man by my side informed us that his company has a network of Track Learning Management System across the country. They had a history of some 25 years in the industry.   “The working professionals are very smart,” he said, “sometimes they need a little push to fly. We are proud to have helped thousands of such working professional build their great career.”
He took us to his learning centers where his staff was training the CBP Professionals. I came to know many new things about their business. They informed us about the range of short term and long term training they provide. To cut a long story short, they left no sector of the industry they don’t have course.